明治安田生命の無反省～不祥事後、顧客向けレターで約束した３つの基本方針を社員がすっかり忘れている～

またまた明治安田生命の話だ。
前回書いたように定期特約部分を解約することにしたが、その手続きに関して営業所長の説明が
相変わらず頓珍漢なので本社に直接聞くことにした。

今月分の保険料から新しい安い保険料にした上で、現契約の保証を最大限の期間受けるためには、
手続きをどのタイミングでするのが有利かという質問だ。

コミュニケーションセンターの人間なら‘即答’できると期待したが、調べて折り返すとのこと。

私の感覚ではF.A.Qにでもありそうな基本的な内容だと思っていたのだが、
小一時間経って彼では‘答え’を出せないので上席から改めて電話をさせると言われた。

当地はどちらかといえば左遷モードの町だから、ある程度人材的にしょうがないと思っていた。
実際過去にもみずほ銀行や野村證券の社員、或いは日銀支店長を通じてそう感じたことはあった。
でも本店や本社になれば一定の水準の人がいて問題を解決してくれる。
そんな経験則も明治安田には通用しないのか。

電話を待っている間に前回書いた時に調べて見つけた或る記事を読み返した。

企業の果たす責任、「明治安田生命は変われるか？」

コミュニケーションセンターの役付きが電話をかけてきた時に、私は質問してみた。

２００５年の不祥事の後に顧客向けレターの中で‘ご契約者の皆さまへのお約束’として
‘３つの基本方針’を掲げていましたが、それがどんな内容だったかわかりますか？

‘わかりません’
見事なまでの‘即答’だった。

３つうちのひとつでもいいんですが・・・。

‘いいえ、わかりません’
まるでジタバタするのは自分の美学に反するとでも思っているように潔い。

私は一応‘答え’を読んで聞かせた。

・お客様の立場にたち、お客様を大切にいたします
・お客様とのお約束を誠実・確実に果たし、お客様に安心をお届けします
・お客様とのコミュニケーションを通じ、社会に開かれた会社を目指します

以上の３つの基本方針をもって、具体的な改革に取り組んでまいります

読んでいる私が気恥ずかしくなった。
聞いていた彼は無言だった。

対外的に発表しコミットメントしたことが社内的にはすっかり忘れ去られているのだ。
政治家でいえば党のマニフェストを忘れてしまったようなものだ。

結局、無反省なんだよ・・・<`ヘ´>

実は彼がこの顧客への約束を忘れて絶句してしまったことに目くじらを立てる気は無い。
民間企業に限らず公務員等の不祥事でももはやテンプレートがあるような陳腐な言葉の羅列に
特段価値は無い。

問題はこんな形で私にテストされるような組織、社員の質の低さだ。
先月以来、保険に関する極めて基本的な質問をしても正解が容易に得られない。
本来ならば属人的な脆弱性を補完するべき組織そのものが機能しておらず脆弱なのだ。

いきなりの‘隠し玉’で面喰った彼は本題についても自身の答えは持っていたが、
自信を持った回答ができなかった。
２時間後、やっと‘正解’を聞かされたが、彼の答えとは微妙に違っていた。

私が最初にコミュニケーションセンターに電話をしたのが午前９時半、
正解を得たのは午後４時過ぎだった。

かすかに希望を持って当地の支社の担当部長にも例の‘３つの基本方針’を訊ねてみたがダメだった。
保険証券番号を入力すると全社的に情報を共有できる私の履歴には
基本方針について質問されるぞと記載されているそうだ。
この辺の危機管理能力はなかなか優れている・・・(>_<)